Faire appel à un médiateur permet de régler à l'amiable divers litiges de consommation. Voici une présentation de cette voie de recours, à envisager avant toute action judiciaire.
Le rôle du médiateur
Un médiateur est une personne chargée de faciliter la résolution des litiges entre diverses sociétés et leurs clients, afin d’éviter les procédures judiciaires.
De plus en plus de sociétés telles que les banques, les assurances et les opérateurs de téléphonie disposent d’un médiateur que les clients peuvent saisir.
Il s’agit d’un arbitre indépendant, qui n’appartient pas à la société pour laquelle il remplit cette fonction. Pour statuer, il examine les pièces du dossier et la situation du client et recueille des informations auprès des deux parties.
A noter : les entreprises s’engagent par avance à respecter les décisions du médiateur ; pour le consommateur en revanche, son avis n’est pas contraignant et vous restez libre d’agir en justice si vous le souhaitez.
Pourquoi faire appel à un médiateur ?
Faire appel à un médiateur présente plusieurs avantages :
• ce service est gratuit et peut vous éviter d’engager des dépenses pour faire valoir vos droits devant les tribunaux
• une médiation dure en moyenne 2 à 4 mois, un délai beaucoup plus court qu’une procédure judiciaire
• la procédure est simple : il suffit en général d’une simple lettre pour saisir le médiateur si vos démarches auprès du service clientèle de l’entreprise concernée ont échoué.
A noter : chaque client est libre d’opter ou non pour cette procédure ; le client peut aussi l’interrompre à tout moment pour engager une action en justice.
Comment saisir le médiateur ?
En cas de litige avec votre assurance, les coordonnées du médiateur figurent en principe sur votre contrat. Si ce n’est pas le cas, renseignez-vous auprès de Médiation assurance au 01 53 21 50 34.
En cas de litige avec votre banque, les coordonnées du médiateur figurent en principe sur votre Relevé de compte ou dans votre convention de compte ; vous pouvez également consulter le site web de la Fédération bancaire française (FBF) : www.fbf.fr
En cas de litige avec votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d’accès à Internet, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques sur le site : www.mediateur-telecom.fr
Les compagnies d’électricité et de gaz disposent chacune d’un médiateur dont les coordonnées figurent sur le site Internet de votre fournisseur. Il existe aussi une autorité supérieure, le médiateur national de l’énergie que vous pouvez saisir en ligne sur le site : www.energie-mediateur.fr
Avant d’engager cette procédure, vous devez adresser à votre fournisseur une réclamation par courrier avec AR.
En cas de litige sur Internet (achats en ligne, atteintes à la vie privée), il existe un médiateur du Net que vous pouvez saisir sur le site : www.mediateurdunet.fr
Le Médiateur de la République traite quant à lui les litiges auprès de l’administration.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur le site www.mediateur-republique.fr et sur le site des ministères (par exemple celui du Ministère de l’économie pour toute réclamation concernant les impôts).
Plus d'information :
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