Le Médiateur Du Tourisme : Comment ça Marche ?

Le médiateur du tourisme : comment ça marche ?

L'agence de voyage ou le tour opérateur n’a pas tenu ses promesses ? Une compagnie aérienne tarde à vous rembourser un vol annulé ? Depuis le 1er janvier 2012, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur du tourisme et des voyages pour tenter de résoudre à l’amiable ce type de litiges. Voici un petit guide pratique de la procédure à suivre.

A quoi sert le médiateur du tourisme ?

Le médiateur du tourisme et des voyages est entré en fonction à partir du 1er janvier 2012, suite à la signature d’une charte par les principales organisations représentant les professionnels du secteur.

Ce médiateur indépendant et impartial a pour rôle de favoriser le règlement amiable des litiges opposant les clients et les fournisseurs de services de transport aérien, voyage et tourisme (compagnie aérienne, agence de voyage ou tour-opérateur).

Il est compétent pour statuer sur les litiges concernant des voyages effectués à compter du 1er novembre 2011.

Qui peut saisir le médiateur du tourisme ?

Toutes les personnes qui s’estiment lésées suite à l’achat d’une prestation touristique (billet d’avion, hôtel, forfait touristique, location d’hébergement ou de voiture) peuvent saisir le médiateur du tourisme et des voyages.

Deux conditions doivent être remplies pour faire appel à ce service de médiation :
• vous devez avoir acheté un produit auprès d’un fournisseur de services de transport aérien, voyage et tourisme
• ce fournisseur de services de transport aérien, voyage et tourisme doit être membre de l’une des organisations signataires de la Charte de Médiation : la Fédération nationale de l’aviation marchande (FNAM), l’Association de tour-opérateurs CETO ou le Syndicat national des agences de voyages (SNAV).

Comment saisir le médiateur ?

Avant de saisir le médiateur, vous devez vous adresser au Service Clients de la compagnie concernée.

Si vous avez tenté de régler votre litige par le biais du service clients mais qu’ils ne vous ont pas répondu au bout de deux mois ou que leur réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez faire appel au médiateur du tourisme et des voyages.

La procédure est simple : il vous suffit de télécharger un formulaire sur le site officiel ci-dessous, de le compléter et de l’envoyer avec l’ensemble des pièces demandées à l’adresse suivante :
MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303 - 75 823 Paris Cedex 17

Le formulaire doit être accompagné :
• d’un courrier résumant les faits
• d’une copie des courriers échangés avec le service clients
• d’une copie du contrat de la prestation à l’origine du litige.

Dès qu’il reçoit votre dossier, le médiateur vous adresse un accusé de réception. Il émet un avis sur le litige dans un délai de 60 jours à compter de la saisine.

A noter : cet avis n’a pas de force contraignante ; chaque partie est libre de le suivre ou non. Le principal intérêt de la médiation est de trouver une solution amiable et d’éviter ainsi le recours à un tribunal.

Plus d'information :

Visitez le site : http://www.mtv.travel/

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