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L’évolution du service client avant l’ère digitale :
Parlons définition tout d’abord le service client est une prestation qu’offre l’entreprise à son client avant, pendant et après l’acte d’achat, dans une économie tendue par la compétition de la concurrence ce service est devenu un critère de différenciation qu’utilise le consommateur pour tisser des liens de fidélisation avec une entreprise qui du coup capitalise sur des clients acquis, consolidant de ce fait la valorisation de son patrimoine commercial.
Par le passé en situation de consommation croissante le magasin physique n’avait pas selon lui besoin de développer toute une panoplie organisationnelle tournée vers le service au client, tout au plus les grandes enseignes avaient un service après-vente qu’elles géraient « du bout des lèvres », la résolution des litiges commerciaux se faisant en « one to one » en boutique.
La dématérialisation de la distribution avec l’avènement de la vente par correspondance dans les années 80 a supprimé le lien physique entre le client et l’entreprise. Les grands noms de la VAD (vente à distance) comme La Redoute, Les 3 Suisses, Daxon, ont immédiatement compris la nécessité impérieuse de créer au sein de l’entreprise un pôle nouveau ayant pour mission de connaitre et d’accompagner ses clients à tous les moments de son parcours de consommation.
Le service client était né.
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