Livraison Des Cadeaux De Noël : Quels Sont Vos Droits ?

Livraison des cadeaux de Noël : quels sont vos droits ?

Si vous avez prévu de faire vos achats de Noël sur Internet, vous craignez peut-être que votre commande n'arrive pas à temps. Nous vous proposons de faire le point sur les droits et les recours du consommateur en matière de livraison en 7 questions.

1- Le vendeur doit-il préciser une date ou un délai de livraison ?

Quand un achat en ligne ou en boutique s'accompagne d'une livraison, le commerçant a l'obligation de communiquer au consommateur, avant la signature du contrat, la date ou le délai auquel l'article sera livré ou le service exécuté (selon l'article L.111-1, alinéa 3 du code de la consommation).

Cette obligation concerne aussi bien les achats dans un magasin qu'à distance (par Internet, par correspondance ou par téléphone).
 
De plus, cette indication de date ou de délai doit être claire, lisible et précise. Les mentions indiquant une livraison "dès que possible", "selon les disponibilités d'approvisionnement du fabricant" ou pour une "date donnée à titre indicatif"  sont considérées comme abusives (voir l'article R. 212-2 du code de la consommation).
 
Si une telle clause figure dans votre contrat, vous pouvez ne pas en tenir compte et exiger que le professionnel vous livre sans retard injustifié et au plus tard dans les 30 jours qui suivent la commande (article L. 216-1, alinéa 2 du code de la consommation).

Si le contrat ne mentionne aucune date, le professionnel est passible d'une amende administrative d'un montant maximal de 3000 € pour une personne physique et 15.000 € pour une personne morale (article L. 131-1 du code de la consommation).

2- Que faire si la date de livraison est impérative ? 

Parfois, notamment pour les cadeaux de Noël, d'anniversaire ou de mariage, la date de livraison est déterminante. Si votre achat doit impérativement arriver avant une date précise, faites-le préciser par écrit dans le contrat (les promesses verbales du professionnel ne sont pas une garantie suffisante).
 
En cas de retard de livraison, vous pourrez demander plus facilement la résolution (c'est-à-dire l'annulation rétroactive) de la commande si vous pouvez apporter la preuve que la date de livraison était impérative pour vous.

3- Comment demander la résolution du contrat ?

Si le vendeur n'a pas respecté la date de livraison, vous avez le droit de demander la résolution du contrat, sous certaines conditions.
 
Un vendeur professionnel doit vous livrer le bien ou vous fournir le service à la date ou dans le délai qu'il vous a indiqués dans le contrat ou, à défaut, sans retard injustifié et au plus tard dans les 30 jours après la conclusion du contrat.

De votre côté, vous n'êtes pas obligé d'accepter un report de la date de livraison si cela ne vous convient pas.
 
En cas de non-respect du délai prévu, il vous suffit de faire une demande de résolution de la commande par lettre recommandée avec accusé de réception sous certaines conditions.
 
Il faut en effet distinguer deux situations :
1- la date prévue dans le contrat n'a pas été pas respectée ou aucune date ne figure dans le contrat et, 30 jours après votre commande, vous n'avez toujours rien reçu.
Dans ce cas, vous devez mettre en demeure le professionnel par écrit (courriel ou lettre recommandée avec AR) d'effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable que vous lui fixerez. Ce délai dépend bien sûr de l'article commandé.

Cette mise en demeure est une condition indispensable, préalablement à l'annulation de la commande. Conservez une copie de votre courrier à titre de preuve.
Si le vendeur ne vous livre pas malgré la mise en demeure, la loi vous donne alors la possibilité de demander la résolution du contrat par courriel ou lettre recommandée avec AR.

Le contrat est considéré comme annulé à la réception par le professionnel de ce courrier, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre temps (article L . 216-2, alinéa 2 du code de la consommation).
 
2- la date indiquée pour la livraison constitue pour vous une condition essentielle du contrat et vous avez fait une demande expresse avant la conclusion du contrat.
Dans ce cas, si la date prévue n'est pas respectée, vous avez le droit de résoudre immédiatement le contrat, sans avoir à mettre en demeure le professionnel au préalable (article L. 216-2 du code de la consommation).
 
Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel du courrier l'informant de votre décision, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre temps (article L . 216-2, alinéa 2 du code de la consommation).

4- Que se passe-t-il après résolution de la commande ?

Si vous avez demandé la résolution (c'est-à-dire l'annulation) du contrat en suivant la procédure décrite ci-dessus, le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes versées (article L. 216-3 du code de la consommation).
 
Ce remboursement doit-être effectué au plus tard dans les 14 jours qui suivent la dénonciation du contrat.

Si le commerçant ne respecte pas cette échéance fixée par la loi, la somme est automatiquement majorée :
=> de 10% si le remboursement intervient au plus tard trente jours après ce terme
=> de 20% si le remboursement intervient au plus tard soixante jours après ce terme
=> de 50% pour une date ultérieure (article L. 241-4 du code de la consommation).

5- Que deviennent les arrhes ou les acomptes versés ?

Quand le contrat est résolu, les sommes versées au moment de la commande doivent vous être remboursées.

Il faut toutefois distinguer deux cas de figure.
 
Si une somme est qualifiée d'acompte dans le bon de commande, le vendeur doit vous rembourser cette somme intégralement.
Si une somme est qualifiée d'arrhes, chacune des parties peut revenir sur son engagement : l'acheteur en perdant cette somme et le vendeur en la restituant au double (article 1590 du code civil). Cela signifie que le vendeur doit vous rembourser le double de la somme que vous avez avancée.

Si rien n'est mentionné dans le contrat, on considère qu'il s'agit d'arrhes, ce qui est plus favorable au consommateur (article L. 214-1 du code de la consommation).

6- Que faire si la marchandise livrée est endommagée ?

Si vous avez acheté un bien à distance (par correspondance, par téléphone ou par Internet…), le vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, même s'il confie la livraison à un prestataire extérieur.

Si la marchandise est endommagée ou n'est pas livrée, le vendeur a l'obligation soit de vous faire parvenir de nouveau la marchandise à ses frais, soit de vous rembourser.

Si le bien a été endommagé pendant le transport, c'est à lui d'engager un recours contre le transporteur.

A titre de preuve, indiquez vos réserves sur le bon de livraison et informez le transporteur des défauts constatés au moment de la livraison. Envoyez ensuite au vendeur, le plus rapidement possible, une lettre recommandée dans laquelle vous le mettez en demeure de vous livrer une marchandise non endommagée.

Les frais de retour de la marchandise endommagée et les frais d'envoi d'une  nouvelle marchandise ne doivent pas rester à votre charge. Si vous en avez fait l'avance, ils doivent vous être remboursés.

7- Que faire si l'article ne correspond pas à ce que vous avez commandé ?

La marchandise livrée doit correspondre exactement à ce que vous avez commandé. De plus, si une livraison comporte plusieurs éléments, elle doit être complète.

Si ce n'est pas le cas, vous pouvez invoquer la garantie légale de conformité prévue à l'article L. 217-4 du code de la consommation. Cela s'applique dans des cas très divers : références différentes par rapport au bon de commande, différence esthétique, livraison incomplète, fonctionnalités différentes, non-fonctionnement du produit…

Le bon de commande sert à déterminer si la livraison est conforme ou non. C'est pourquoi les références précises de la marchandise doivent figurer sur ce document.

Plus d'information :

Visitez le site : http://www.conso.net/content/comment-reussir-ses-achats-sur-internet

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