En cas de litiges bancaires, il existe pour les clients des moyens de résoudre rapidement leur différend avec la banque, en évitant un recours devant le tribunal. Pour régler un litige à l'amiable, il convient de procéder par étapes en s’adressant d'abord à son agence bancaire, puis au Service Relations Clientèle et enfin à un médiateur.
Les étapes de la procédure amiable
Pour résoudre les litiges bancaires, la Première démarche à entreprendre est de contacter votre conseiller ou votre chargé de compte pour lui exposer la nature de votre contestation. Dans ce cas, un rendez-vous est préférable à un contact par téléphone.
Si le différend persiste après ce rendez-vous, écrivez au directeur de l'agence pour expliquer votre problème. Envoyez de préférence une lettre recommandée avec accusé de réception pour pouvoir justifier par la suite de la date de votre démarche.
Si cela ne suffit pas, vous pouvez ensuite écrire au "Service relations clientèle" de votre banque. Ce service, parfois appelé "service clients" ou "services consommateurs" est généralement situé au siège régional ou national de votre banque.
A noter : Ses coordonnées sont disponibles auprès de votre agence et figurent parfois sur votre convention de compte ou vos relevés de compte.
Dans votre courrier (qui sera encore de préférence une lettre recommandée avec accusé de réception), joignez une copie de la lettre adressée au directeur et de la réponse qui vous a été faite.
Après réclamation auprès du Service Relations Clientèle, si aucun accord n'a été trouvé, vous pouvez saisir le médiateur de la banque.
Le recours à la médiation
La mise en place de médiateurs dans les banques a été généralisée depuis décembre 2001(avec la loi MURCEF).
En cas de litiges bancaires et si aucune solution n'est ressortie des démarches décrites ci-dessus, vous pouvez adresser votre dossier au médiateur de la banque.
Attention : le médiateur n'acceptera pas votre dossier si n’avez pas préalablement tenté un recours auprès de l'agence et du service Relations Clientèle.
De plus, le recours au médiateur n'est plus possible si vous avez lancé une procédure judiciaire contre la banque ou si un jugement a été prononcé.
Chaque banque met un médiateur à la disposition de ses clients. Il peut s’agir d’un médiateur national, d’un médiateur par caisse ou du service de médiation de la FBF (Fédération Bancaire Française).
La loi impose aux banques de mentionner le nom et les coordonnées postales du médiateur compétent sur les relevés de compte et la convention de compte.
Le rôle du médiateur
Le recours à un médiateur en cas de litiges bancaires est gratuit et votre dossier sera traité dans un délai maximum de 2 mois.
Le champ de compétences des médiateurs bancaires couvre non seulement les litiges relatifs à la gestion du compte chèque, des moyens de paiement et des opérations courantes, mais aussi les litiges concernant la gestion des contrats d’épargne et de prêt.
A noter : un médiateur n’a jamais compétence pour un litige concernant un refus de prêt ou les prix des services. Il n’intervient que pour les litiges d’ordre privé (en dehors de l’activité professionnelle).
Le médiateur est une personnalité indépendante et impartiale qui soumet un avis aux deux parties d’après le dossier qui lui a été transmis. Il s'agit d'une proposition de solution que ni vous ni la banque n'êtes obligés d'accepter.
Néanmoins, certaines banques se sont engagées par avance à accepter tous les avis de leur médiateur. En tant que client, vous restez toujours libre, si vous n’êtes pas satisfait, d'aller devant le tribunal.
Les litiges transfrontaliers
En cas de litiges bancaires à propos d'une opération transfrontalière, il existe depuis 2001 un réseau de résolution extrajudiciaire des litiges : FIN-NET.
Ce réseau a pour but d'aider les consommateurs en litige avec une banque à trouver une solution amiable lorsque la banque est implantée dans un autre Etat membre de l'Union européenne.
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