Dépannage à Domicile : Attention Aux Arnaques !

Dépannage à domicile : attention aux arnaques !

Il est fréquent de devoir faire appel à un dépanneur en urgence quand on a un problème de plomberie, une panne d'électricité ou encore un souci de serrure ou de porte claquée. Or, en cas de dépannage à domicile, certains professionnels indélicats abusent de la situation de détresse de leurs clients. Voici un petit guide pratique pour éviter les arnaques, avant, pendant et après l'intervention.

Quel est le problème ?

Le secteur du dépannage à domicile regroupe divers professionnels tels que les serruriers, plombiers, électriciens, maçons, couvreurs et ramoneurs.

Or, ce secteur a mauvaise réputation car il arrive que certains professionnels appelés en urgence règlent le problème en deux minutes et vous présentent une facture exhorbitante, s'élevant à plusieurs centaines d'euros.

Une autre arnaque très fréquente consiste à faire signer le devis après intervention, comme si c'était une facture. Or, le devis doit être présenté et signé avant le début des travaux.

De plus, le client doit donner son accord avant tout retrait et remplacement de pièce.

Comme le soulignait Martine Pinville, la secrétaire d'État à la Consommation : "Dans des situations particulièrement inconfortables (fuite d'eau, porte bloquée...), certains professionnels profitent du caractère urgent de l'opération pour abuser de leurs clients, par exemple sur les prix pratiqués ou l'information sur les prestations."

Il faut aussi savoir que si le professionnel profite d'une situation d'urgence et abuse de la vulnérabilité du client (grand âge, ignorance), il y a abus de faiblesse, ce qui constitue un délit puni par la loi.

Que dit la réglementation ?

Il existe pourtant en France une réglementation pour protéger les clients de telles pratiques abusives.

Le texte de loi en question est l'arrêté du 2 mars 1990, modifié en 1999, qui encadre les pratiques des serruriers mais également de nombreuses professions du bâtiment : dépannage, réparation, maçonnerie, climatisation, ramonage, couverture, installations sanitaires, plomberie, peinture, installations électriques, etc.

Cette réglementation concerne aussi les professionnels qui interviennent sur l'équipement de la maison (équipements électriques, électroniques, informatiques, antennes paraboliques, alarmes, petit électroménager, etc.).

La loi stipule que :
=> quand un contrat est conclu hors établissement, le professionnel doit communiquer sur papier ou tout autre support durable un certain nombre d'informations : date, nom et adresse de l'entreprise, nature exacte des réparations à effectuer, décompte détaillé en quantité et en prix de chaque prestation, frais de déplacement...

=> une fois le contrat conclu, le professionnel doit remettre un exemplaire de ce contrat au consommateur sur papier signé par les parties

=> toutes les prestations dont le montant est supérieur à 25€ TTC nécessitent une facture ; le professionnel est tenu de remettre cette facture au client avant le paiement.

Attention : il existe une exemption au droit de rétractation lorsque les travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui ne portent que sur les seuls travaux liés à la réparation d'urgence.

En revanche, cette exemption ne s'applique pas sur d'autres interventions concernant le remplacement ou l'installation de matériel sans rapport avec la panne ou allant au-delà de ce qui est nécessaire pour la stricte réparation.

Comment se protéger des arnaques ?

Voici 6 conseils pour éviter de vous faire arnaquer par des dépanneurs peu scrupuleux :

1- Repérez des professionnels près de chez vous
Pour éviter de faire appel au premier venu, renseignez-vous sur la qualité des dépanneurs de votre quartier. Repérez un ou deux plombiers, serruriers et électriciens à appeler en cas de besoin.

Vous pouvez notamment consulter les sites web de la Fédération française du bâtiment (FFB) et de la Confédération de l'artisanat et des petites entreprises du bâtiment (Capeb).
En Ile-de-France, privilégiez les artisans qui adhèrent à la démarche Charte qualité (annuaire disponible sur le site ci-dessous).

Notez les coordonnées de ces professionnels à plusieurs endroits (au minimum, chez vous et dans votre sac ou portefeuille).

A noter : méfiez-vous des prospectus déposés dans votre boîte aux lettres ou à l'entrée des immeubles ; malgré leur apparence "sérieuse", ils n'offrent aucune garantie de qualité.

2- Renseignez-vous sur les tarifs
Avant toute intervention, demandez précisément combien cela va vous coûter.
L'entreprise est tenue de vous fournir un devis au-delà de 150 € TTC de travaux estimés, mais vous êtes en droit d'en demander un quel que soit le montant.
Demandez tous les détails : le coût horaire de la main d'œuvre, le prix des fournitures et les frais de déplacement. Si votre interlocuteur rechigne à vous renseigner, renoncez à l'intervention.

3- Ne donnez pas votre accord trop vite
Avant d'effectuer n'importe quelle réparation, le dépanneur doit vous donner les renseignements suivants :

=> les prix TTC des prestations forfaitaires proposées
=> les frais de déplacement
=> les modalités de décompte du temps de main-d'œuvre : à la demi-heure ou à l'heure ? Toute heure commencée est-elle due ? 
=> le taux horaire TTC de la main-d'œuvre
=> si le devis est gratuit ou payant (et son tarif éventuel).

Ne donnez jamais votre accord sans avoir une idée du coût total.

Attention : ne vous laissez pas convaincre par l'argument selon lequel votre assureur vous remboursera ! Il faut toujours contacter au préalable votre assureur habitation pour connaître les conditions et les plafonds de prise en charge. Votre assureur peut aussi vous fournir les coordonnées de professionnels agréés par ses soins.

4- Etudiez le devis
Le devis doit obligatoirement comporter :
=> la date de sa rédaction
=> les nom, adresse et numéro de téléphone de l'entreprise
=> le nom du client et le lieu d'exécution du travail
=> le décompte détaillé de chacune des interventions envisagées, leur prix unitaire, le taux horaire de la main-d'œuvre, les quantités prévues
=> les frais de déplacement
=> la somme globale TTC (avec indication du taux de TVA)
=> la durée de validité de l'offre
=> le caractère gratuit ou non du devis et, le cas échéant, le montant de celui-ci.

Ce devis doit être établi en double exemplaire (un pour vous, un pour le réparateur) et mentionner obligatoirement la phrase suivante, manuscrite, datée et signée par le consommateur : "Devis reçu avant l'exécution des travaux."

Soyez également vigilant sur le prix des pièces car certains dépanneurs profitent des interventions en urgence pour surfacturer les pièces.

Ne signez aucun devis qui vous paraisse démesuré. Si le devis est trop élevé ou s'il n'est pas clair, refusez l'intervention et contactez un autre prestataire

5- Restez vigilant pendant l'intervention
Même si vous n'êtes pas vous-même un as de la plomberie ou un spécialiste des serrures, ne laissez pas l'artisan faire ce qu'il veut !
Si un serrurier vous propose d'emblée de changer la serrure ou s'apprête à défoncer le canon, arrêtez-le !
Dans tous les cas (même en plomberie et en électricité), faites-vous expliquer et montrer l'origine du problème.

6- Conservez des preuves
Selon la loi, le client a le droit de conserver les pièces ou appareils remplacés, alors n'hésitez pas à garder le joint endommagé, le tuyau troué, le fusible changé ou la prise de courant défectueuse…

Il est toujours utile de disposer de preuves en cas de litige.

Comment contester ?

Si le travail a été mal fait, que le problème persiste ou que des travaux non prévus au devis ont été réalisés, recontactez l'entreprise.

En théorie, le dépanneur est tenu de revenir gratuitement pour effectuer la réparation jusqu'au bout (ou défaire ce qu'il a entrepris).

Si la facture est trop élevée, la contestation est plus compliquée car les prix sont libres.

Mais vous pouvez réclamer si vous n'avez pas été correctement informé sur les prix ou si les pièces ont été facturées comme neuves alors qu'elles avaient déjà servi. Envoyez à l'entreprise un courrier en recommandé.

Si le professionnel vous propose autre chose que ce pour quoi vous l'avez appelé (une serrure neuve quand votre porte a juste claqué…), il doit vous remettre un contrat.

Dans ce cas, vous n'avez rien à payer avant la fin d'un délai de sept jours. Vous avez également 14 jours pour vous rétracter à la réception du bien.

Si vous ne parvenez pas à régler un litige à l'amiable, saisissez la Répression des fraudes ou DGCCRF (coordonnées disponibles sur le site : http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/coordonnees-des-DDPP-et-DDCSPP).

Plus d'information :

Visitez le site : http://www.chartequalite-artisanat.com/

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